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青岛市开展30家大型商场NPS口碑指数推荐调查

阅读量:59  作者:admin  发布时间:2020-02-22

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按照青岛市委、市政府“学深圳、赶深圳”决策部署,市市场监管局对标深圳市市场监管局,开展了行业口碑指数调查工作。青岛市消费者权益保护委员会(以下简称“市消保委”)委托深圳市品质消费研究院对青岛市30家市民认可度较高的大型商场开展了本次NPS口碑指数推荐调查,成为全国继深圳之后第一家开展消费领域NPS调查工作的城市。

本次行业口碑指数调查客观、科学,主动听取了消费者的意见建议,充分了解消费者的关注点,同时掌握了30家大型商场的服务质量和水平,帮助各商场进一步了解本企业的优势和短板,全面提升青岛市经营者经营管理水平,促进消费,树立品质消费风向标,营造品质消费环境。

本次调查于8月份进行,调查对象为在30家商场消费过的消费者,共拦访消费者1722位,剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷,每家商场均取有效问卷样本100份,共计样本3000份。为了数据公平公正,此次调查采用线下一对一现场拦截消费者的形式,具体分为商场内定点拦截和商场外流动拦截两种方式。其中,定点拦截占比20%,流动拦截占比80%。受访者均在调查员的iPad上填写《青岛市30家大型商场净推荐值(NPS)调查问卷》,提交后数据自动传输到数据库保存,所有答题过程均有电脑定位和录音数据支持。本次问卷调查现场执行分为3组,每组有调查员2人,市消保委安排1人随行督导,共计出动42次,调查数据真实可靠。

本次调查围绕商场品牌、商场环境、服务情况、入驻品牌、营销活动和商场配套六个方面展开,综合所有问卷消费者的推荐因素从高到低前三名依次为:商场环境、商场品牌和服务情况。

据了解,青岛市30家大型商场NPS口碑净推荐值平均分为9.8,说明消费者对辖区的大型商场有较高的满意度。其中,24家大型商场NPS为正值;1家大型商场NPS推荐值为0;5家大型商场NPS为负值。NPS为正值,说明推荐者的数量大于贬损者的数量,数值越高,代表消费者满意度越高;NPS值为0,说明推荐者与贬损者数量相同;NPS为负值,说明贬损者的数量大于推荐者的数量,数值越低,代表消费者满意度越低。30家大型商场NPS口碑推荐值排名如下:

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青岛市消保委已召集此次受访的30家商场相关负责人召开了集中约谈会。并通报了本次调查结果,针对调查中发现的问题,分别给各商场发放了建议函,共计发放整改建议120余条,逐一分析每家商场获得消费者推荐和不推荐的原因,为其下一步如何提高消费者满意度提供参考依据。

今后,青岛市消保委计划继续在与消费者利益密切相关的其他行业和消费领域开展NPS消费者口碑指数调查工作,充分发挥职能,努力提高青岛市消费环境舒适度、经营者诚信度和消费者满意度,为青岛市打造国际时尚城做出积极贡献。(图/文 孙冰)

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